Bisnis bisa saja mendapatkan banyak pelanggan baru setiap bulan. Iklan berjalan, leads terus masuk, dan penjualan terlihat meningkat. Namun, ada satu hal yang perlu diperhatikan: apakah pelanggan yang sudah membeli sebelumnya kembali melakukan transaksi?

Pertanyaan ini penting karena pertumbuhan bisnis tidak hanya ditentukan oleh kemampuan mendapatkan pelanggan baru, tetapi juga oleh kemampuan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, dalam istilah TGM, inilah perbedaan antara Stupid Growth (horizontal, mengejar pembeli baru) dan The True Growth (vertical, mempertahankan pelanggan).

Ketika pelanggan hanya membeli satu kali, bisnis perlu terus mengeluarkan upaya untuk mendapatkan pembeli berikutnya. Sebaliknya, pelanggan yang kembali membeli dapat membantu menciptakan pendapatan yang lebih konsisten dan mengurangi ketergantungan pada akuisisi pelanggan baru.

Karena itu, repeat order perlu menjadi bagian dari strategi pertumbuhan bisnis. Melalui metrik ini, bisnis dapat mengevaluasi pengalaman pelanggan, melihat seberapa efektif upaya Keep the Customer, yaitu mempertahankan pelanggan selama mungkin, dan menemukan peluang untuk meningkatkan nilai setiap pelanggan.

Apa Itu Repeat Order?

Repeat order adalah pembelian ulang yang dilakukan oleh pelanggan yang sebelumnya sudah pernah bertransaksi dengan bisnis yang sama.

Contohnya, pelanggan membeli produk kopi pada bulan ini, kemudian kembali membeli produk yang sama pada bulan berikutnya. Dalam bisnis jasa, repeat order dapat terjadi ketika perusahaan kembali menggunakan layanan vendor yang sama karena merasa puas dengan hasil dan pelayanannya.

Pembelian ulang dapat menjadi indikasi bahwa produk, harga, pelayanan, atau pengalaman transaksi sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Namun, repeat order tidak selalu terjadi hanya karena pelanggan merasa puas. Kebutuhan yang berulang, kemudahan pembelian, dan penawaran yang relevan juga dapat mempengaruhi keputusan tersebut.

Perbedaan Repeat Order, Customer Retention, dan Loyalitas Pelanggan

Ketiga istilah ini saling berkaitan, tetapi memiliki fokus pengukuran yang berbeda.

Istilah	Pengertian	Fokus utama
Repeat order	Pembelian kedua atau berikutnya oleh pelanggan yang sama	Perilaku pembelian ulang
Customer retention	Kemampuan bisnis mempertahankan pelanggan selama periode tertentu	Keberlanjutan hubungan dengan pelanggan
Loyalitas pelanggan	Kecenderungan pelanggan untuk memilih dan mempercayai merek tertentu	Preferensi dan hubungan jangka panjang

Repeat order merupakan salah satu indikator yang dapat digunakan untuk mengevaluasi customer retention. Sementara itu, loyalitas pelanggan memiliki cakupan lebih luas karena juga mencakup kepercayaan, preferensi, dan kesediaan merekomendasikan bisnis kepada orang lain. Dalam Framework TGM, tahap ini disebut Recommendation, ketika pelanggan berubah dari objek marketing menjadi subjek marketing.

Mengapa Repeat Order Penting bagi Pertumbuhan Bisnis?

Repeat order bukan sekadar tambahan transaksi. Jika dikelola dengan baik (dalam TGM, ini adalah bagian dari elemen CRM pertanyaan ke-10: “How many people come back to your business?”), pembelian ulang dapat membantu bisnis membangun pendapatan yang lebih berkelanjutan. Berikut beberapa manfaatnya.

1. Mengurangi Ketergantungan pada Akuisisi Pelanggan Baru

Mendapatkan pelanggan baru biasanya membutuhkan kombinasi iklan, konten, promosi, dan proses edukasi. Sementara itu, pelanggan lama sudah mengenal produk dan memiliki pengalaman bertransaksi dengan bisnis Anda. Mendorong pembelian ulang dapat menjadi cara untuk memaksimalkan nilai dari pelanggan yang sudah diperoleh.

Artinya, bisnis tidak harus selalu meningkatkan anggaran pemasaran untuk mengejar pertumbuhan penjualan. Peluang juga dapat ditemukan melalui pengelolaan pelanggan yang sudah ada.

2. Membantu Menjaga Stabilitas Pendapatan

Pelanggan yang membeli secara berkala dapat membantu bisnis memperkirakan permintaan dengan lebih baik. Misalnya:

• Bisnis makanan dan minuman dapat memperkirakan kebutuhan stok berdasarkan pola pembelian pelanggan.
• Bisnis skincare dapat mengirimkan pengingat ketika produk diperkirakan mulai habis.
• Bisnis B2B dapat memetakan jadwal pembelian ulang berdasarkan kebutuhan operasional klien.

Pola transaksi tersebut dapat menjadi dasar untuk merencanakan stok, kapasitas produksi, dan aktivitas penjualan. Meski begitu, stabilitas pendapatan tetap dipengaruhi oleh faktor lain, seperti musim, harga, dan perubahan kebutuhan pasar.

3. Meningkatkan Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value (CLV) adalah estimasi nilai yang dihasilkan pelanggan selama hubungan mereka dengan bisnis berlangsung. Semakin sering pelanggan melakukan transaksi, semakin besar peluang nilai kumulatif yang dihasilkan. Peluang tersebut dapat meningkat ketika pelanggan juga membeli produk pelengkap atau memilih layanan dengan nilai transaksi lebih tinggi.

Karena itu, bisnis perlu melihat pelanggan bukan hanya dari nilai transaksi pertama, tetapi juga dari potensi kontribusinya dalam jangka panjang.

4. Membuka Peluang Rekomendasi dari Pelanggan

Pelanggan yang mendapatkan pengalaman baik berpotensi merekomendasikan produk atau layanan kepada teman, keluarga, maupun rekan bisnis. Rekomendasi tersebut dapat membantu bisnis menjangkau calon pelanggan baru melalui pengalaman nyata pelanggan sebelumnya.

Namun, pembelian ulang tidak otomatis menghasilkan referral. Bisnis tetap perlu menjaga kualitas produk, pelayanan, dan pengalaman pelanggan agar rekomendasi terbentuk secara alami.

5. Menjadi Indikator Pengalaman Pelanggan

Repeat order juga dapat digunakan untuk mengevaluasi apakah pengalaman yang diberikan bisnis sudah sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Jika pelanggan tidak kembali membeli, bisnis perlu mencari tahu penyebabnya. Masalahnya bisa berasal dari kualitas produk, harga, proses pembelian, pengiriman, pelayanan, atau kurangnya komunikasi setelah transaksi.

Dengan demikian, repeat order dapat menjadi titik awal untuk menemukan bagian dari pengalaman pelanggan yang perlu diperbaiki.

Faktor yang Mempengaruhi Repeat Order

Keputusan pelanggan untuk membeli kembali dipengaruhi oleh berbagai faktor. Bisnis perlu memahami faktor-faktor ini agar strategi yang dijalankan tidak hanya berfokus pada pemberian diskon.

1. Kualitas Produk atau Layanan

Pelanggan cenderung mempertimbangkan pembelian ulang ketika produk atau layanan memberikan hasil sesuai ekspektasi. Kualitas yang tidak konsisten dapat mengurangi kepercayaan, meskipun pelanggan tertarik pada promosi yang ditawarkan.

2. Pengalaman Pelanggan

Pengalaman pelanggan mencakup seluruh interaksi dengan bisnis, mulai dari mencari informasi, melakukan pembelian, menerima produk, hingga mendapatkan bantuan setelah transaksi. Informasi yang jelas, proses pembelian yang mudah, dan pelayanan yang konsisten dapat mengurangi hambatan bagi pelanggan untuk kembali bertransaksi.

3. Respons Customer Service dan Layanan Pasca Pembelian

Respons yang cepat dan penanganan keluhan yang jelas membantu pelanggan merasa lebih aman. Sebaliknya, pertanyaan yang tidak terjawab atau masalah yang dibiarkan tanpa solusi dapat mengurangi kemungkinan pelanggan kembali membeli.

4. Harga dan Nilai yang Diterima

Pelanggan tidak selalu memilih produk dengan harga paling murah. Mereka juga mempertimbangkan manfaat, kualitas, kenyamanan, dan layanan yang diperoleh. Karena itu, bisnis perlu memastikan bahwa nilai yang ditawarkan sepadan dengan harga yang dibayarkan.

5. Kemudahan Transaksi

Proses pembelian ulang yang rumit dapat menjadi penghambat, terutama bagi pelanggan yang sudah mengetahui produk yang ingin dibeli. Beberapa hal yang perlu diperhatikan:

• Pilihan pembayaran yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
• Informasi stok dan pengiriman yang jelas.
• Proses pemesanan ulang yang sederhana.
• Riwayat pembelian yang mudah diakses.

6. Komunikasi Setelah Pembelian

Pelanggan mungkin membutuhkan produk kembali, tetapi tidak selalu mengingat kapan harus membeli atau bagaimana cara melakukan pemesanan ulang. Pengingat stok, panduan penggunaan, dan penawaran yang relevan dapat membantu bisnis tetap terhubung dengan pelanggan tanpa harus terus-menerus menawarkan promo.

7. Penawaran Kompetitor

Pelanggan memiliki pilihan untuk berpindah ke bisnis lain jika menemukan alternatif yang dianggap lebih sesuai. Bisnis perlu memahami alasan pelanggan memilih produknya, lalu menjaga keunggulan yang benar-benar dirasakan pelanggan, baik dari sisi kualitas, layanan, kemudahan, maupun nilai yang ditawarkan.

Strategi Meningkatkan Repeat Order

Tidak semua strategi harus diterapkan sekaligus. Pilih strategi yang sesuai dengan karakteristik pelanggan, jenis produk, dan pola transaksi bisnis Anda. Setelah itu, ukur hasilnya secara berkala untuk mengetahui pendekatan yang paling efektif.

1. Bangun Program Loyalitas yang Relevan

Program loyalitas memberikan insentif tambahan bagi pelanggan untuk kembali membeli. Bentuknya tidak harus rumit atau membutuhkan anggaran besar. Contoh program yang dapat diterapkan:

• Sistem poin: pelanggan memperoleh poin dari setiap transaksi dan dapat menukarkannya dengan voucher.
• Membership: pelanggan mendapatkan manfaat berbeda berdasarkan tingkat keanggotaan.
• Langganan rutin: pelanggan dapat menerima produk secara berkala dengan harga atau layanan khusus.
• Reward pembelian ulang: pelanggan memperoleh cashback atau voucher untuk transaksi berikutnya.

Pastikan manfaat program mudah dipahami dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Program loyalitas yang terlalu rumit justru berisiko tidak digunakan. (Pastikan juga program berjalan konsisten baik online maupun offline selaras dengan dimensi Integrasi Online & Offline di TGM.)

2. Lakukan Follow-up Setelah Pembelian

Follow-up membantu bisnis menjaga hubungan dengan pelanggan setelah transaksi selesai. Komunikasi ini tidak harus selalu berisi promosi. Bisnis dapat memulainya dengan memastikan produk diterima, memberikan panduan penggunaan, atau menanyakan pengalaman pelanggan. Beberapa kanal yang bisa digunakan:

Channel	Kegunaan
WhatsApp	Konfirmasi, bantuan penggunaan, dan pengingat pembelian ulang
Email	Edukasi produk, informasi terbaru, dan penawaran khusus
SMS atau notifikasi aplikasi	Pengingat singkat atau informasi ketersediaan produk

Contoh pesan WhatsApp:

Pesan tersebut dapat disesuaikan dengan riwayat transaksi dan kebutuhan pelanggan. Hindari mengirim pengingat terlalu sering atau menawarkan produk yang tidak relevan.

3. Manfaatkan Data CRM untuk Personalisasi

Customer Relationship Management (CRM) membantu bisnis mengelola data pelanggan, riwayat pembelian, preferensi, dan interaksi dengan tim penjualan atau customer service. Data ini dapat digunakan untuk membuat komunikasi yang lebih relevan. Contohnya:

• Pelanggan yang membeli sampo tertentu mendapatkan rekomendasi produk pelengkap yang sesuai.
• Klien B2B yang rutin membeli kemasan mendapatkan pengingat sebelum perkiraan stok habis.
• Pelanggan yang pernah membeli sepatu lari mendapatkan informasi aksesori yang berkaitan dengan kebutuhannya.

Personalisasi tidak harus selalu berupa penawaran produk. Bisnis juga dapat memberikan informasi yang membantu pelanggan menggunakan produk dengan lebih optimal. Semakin baik data pelanggan dikelola, semakin mudah bisnis menentukan komunikasi yang sesuai dengan kebutuhan masing-masing segmen. Di sinilah prinsip Growth Hacking berperan: data pelanggan dianalisis, lalu komunikasi diuji lewat serangkaian eksperimen kecil, misalnya membandingkan waktu kirim, isi pesan, atau jenis penawaran, untuk menemukan formula yang paling efektif. Hasilnya dievaluasi dan diperbaiki secara inkremental, sehingga setiap program CRM semakin tepat sasaran dari waktu ke waktu.

4. Kelompokkan Pelanggan Berdasarkan Perilaku Pembelian

Setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan siklus pembelian yang berbeda. Karena itu, mengirimkan pesan yang sama kepada seluruh pelanggan belum tentu efektif. Bisnis dapat membagi pelanggan ke dalam beberapa segmen berdasarkan fase perjalanannya, yaitu Awareness, Appeal, Ask, Act, hingga Advocate. Memahami fase ini membantu bisnis memberi perlakuan yang tepat sesuai kebiasaan pelanggan: pelanggan yang baru saja bertransaksi perlu dipastikan puas dan mudah untuk kembali membeli, sedangkan pelanggan yang sudah mencapai fase Advocate layak diajak merekomendasikan bisnis, sehingga mereka berubah dari objek marketing menjadi subjek marketing.

Segmentasi sebaiknya mempertimbangkan riwayat transaksi, frekuensi pembelian, dan kebutuhan pelanggan. Dengan begitu, follow-up menjadi lebih tepat sasaran.

5. Gunakan Promo untuk Mendorong Pembelian Ulang

Diskon, voucher, dan bundling dapat menjadi pemicu pembelian ulang. Namun, promo sebaiknya dirancang berdasarkan tujuan bisnis, bukan hanya untuk meningkatkan jumlah transaksi. Beberapa pilihan yang dapat dicoba:

• Voucher khusus untuk transaksi kedua.
• Bundling produk yang saling melengkapi.
• Diskon bertingkat untuk pembelian dalam jumlah lebih besar.
• Gratis ongkir untuk pemesanan ulang dalam periode tertentu.

Evaluasi hasil promo dengan melihat jumlah pelanggan yang kembali membeli, nilai transaksi, dan margin yang dihasilkan. Jika penjualan meningkat tetapi margin terlalu rendah, promo tersebut belum tentu menguntungkan. Karena itu, bisnis perlu berjalan di dua sisi sekaligus: mengoptimalkan promo yang sudah terbukti efektif (eksploitasi), sambil terus menguji mekanisme baru dalam skala kecil, seperti bundling atau diskon bertingkat (eksplorasi). Prinsip Ambidexterity ini menjaga performa hari ini tetap stabil tanpa berhenti mencari formula promo yang lebih baik.

6. Tingkatkan Kualitas Customer Service

Customer service berperan penting dalam menjaga hubungan setelah transaksi. Pelanggan membutuhkan bantuan yang jelas ketika memiliki pertanyaan, mengalami kendala, atau ingin melakukan pemesanan ulang. Beberapa hal yang dapat diperbaiki:

• Tetapkan standar waktu respons.
• Pastikan informasi produk dan prosedur layanan konsisten.
• Sediakan alur penanganan keluhan yang jelas.
• Berikan pembaruan status pesanan jika diperlukan.
• Catat kendala pelanggan agar tidak perlu menjelaskan masalah yang sama berulang kali.

Pelayanan yang baik tidak hanya membantu menyelesaikan masalah, tetapi juga mengurangi hambatan bagi pelanggan untuk kembali bertransaksi.

7. Kumpulkan Feedback dan Evaluasi Pengalaman Pelanggan

Pelanggan yang tidak kembali membeli belum tentu akan menyampaikan alasannya secara langsung. Karena itu, bisnis perlu membuka ruang bagi pelanggan untuk memberikan masukan. Cara sederhana yang dapat dilakukan:

• Kirim survei singkat setelah produk diterima.
• Minta rating dan satu pertanyaan terbuka tentang pengalaman pelanggan.
• Tinjau ulasan yang muncul di marketplace atau kanal komunikasi lainnya.
• Hubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan untuk memastikan masalahnya ditangani.

Feedback perlu ditindaklanjuti. Mengumpulkan masukan saja tidak cukup jika bisnis tidak memperbaiki masalah yang berulang.

Cara Menghitung Repeat Order Rate

Untuk mengetahui seberapa banyak pelanggan yang kembali membeli, bisnis dapat menggunakan metrik repeat order rate atau repeat purchase rate. Rumus yang digunakan:

Sebagai contoh, sebuah bisnis memiliki 1.000 pelanggan unik yang melakukan transaksi selama satu kuartal. Dari jumlah tersebut, 250 pelanggan melakukan pembelian minimal dua kali dalam periode yang sama.

Artinya, 25% dari pelanggan unik yang bertransaksi pada kuartal tersebut melakukan pembelian ulang.

Bagaimana Cara Membaca Hasilnya?

Agar hasil pengukuran lebih bermakna, lakukan beberapa langkah berikut:

1. Bandingkan antarperiode. Periksa apakah repeat order rate meningkat atau menurun dari bulan ke bulan atau antarkuartal.
2. Analisis berdasarkan segmen. Cari tahu apakah pelanggan dari kanal pemasaran, kategori produk, atau kelompok tertentu memiliki pola pembelian ulang yang berbeda.
3. Evaluasi aktivitas retensi. Bandingkan hasil sebelum dan sesudah program follow-up, loyalitas, atau promosi diterapkan.
4. Periksa kualitas data. Pastikan pelanggan yang sama tidak tercatat sebagai beberapa orang akibat perbedaan nomor telepon atau identitas.

Gunakan definisi pelanggan dan periode pengukuran yang konsisten agar perbandingan tidak menyesatkan.

Metrik Pendukung untuk Evaluasi Retensi

Repeat order rate akan lebih informatif jika dianalisis bersama metrik lain.

Metrik	Fungsi
Customer Retention Rate	Mengukur persentase pelanggan yang berhasil dipertahankan selama periode tertentu.
Churn Rate	Mengukur proporsi pelanggan yang berhenti menggunakan layanan atau tidak lagi aktif berdasarkan definisi yang ditetapkan bisnis.
Customer Lifetime Value (CLV)	Memperkirakan nilai yang dihasilkan pelanggan selama hubungan dengan bisnis berlangsung.
Purchase Frequency	Mengukur seberapa sering pelanggan melakukan transaksi dalam periode tertentu.

Metrik-metrik tersebut membantu bisnis memahami bukan hanya berapa banyak pelanggan yang kembali, tetapi juga seberapa lama mereka bertahan, seberapa sering mereka membeli, dan seberapa besar nilai yang dihasilkan.

Mengapa Kualitas Data Penting?

Perhitungan repeat order rate hanya dapat diandalkan jika data pelanggan dan transaksi dikelola dengan baik. Jika riwayat pembelian tersebar di WhatsApp, marketplace, spreadsheet, dan sistem kasir tanpa identitas pelanggan yang terhubung, bisnis berisiko salah menghitung jumlah pelanggan unik maupun transaksi berulang. Karena itu, bisnis perlu memastikan bahwa:

• Setiap pelanggan memiliki identitas yang konsisten.
• Riwayat transaksi dapat ditelusuri.
• Data dari berbagai kanal dicatat dengan aturan yang jelas.
• Definisi pelanggan aktif dan periode pengukuran digunakan secara konsisten.

Pengelolaan CRM dan audit data pelanggan dapat membantu bisnis mendapatkan gambaran yang lebih akurat mengenai efektivitas strategi retensi.

Kesimpulan: Repeat Order Perlu Dikelola sebagai Bagian dari Strategi Growth

Repeat order tidak hanya bergantung pada seberapa menarik promosi yang ditawarkan. Keputusan pelanggan untuk kembali membeli juga dipengaruhi oleh kualitas produk, pengalaman transaksi, pelayanan, kemudahan pembelian, dan relevansi komunikasi setelah penjualan.

Karena itu, bisnis yang ingin meningkatkan repeat order perlu memulai dari pemahaman terhadap perilaku pelanggan. Langkah yang dapat dilakukan ada empat.

Pada akhirnya, pertumbuhan bisnis tidak hanya ditentukan oleh berapa banyak pelanggan baru yang berhasil diperoleh, tetapi juga oleh seberapa baik bisnis mengelola hubungan dengan pelanggan yang sudah ada persis seperti pesan Frandy TS, “The true growth is gradual and not too fast.”

FAQ Seputar Repeat Order

Apa yang dimaksud dengan repeat order?

Repeat order adalah pembelian ulang yang dilakukan oleh pelanggan yang sebelumnya sudah pernah bertransaksi dengan bisnis yang sama. Pembelian ini dapat terjadi karena kebutuhan berulang, pengalaman positif, kemudahan transaksi, atau penawaran yang relevan.

Apa perbedaan repeat order dan customer retention?

Repeat order berfokus pada perilaku pembelian ulang, sedangkan customer retention mengukur kemampuan bisnis mempertahankan pelanggan selama periode tertentu. Repeat order dapat digunakan sebagai salah satu indikator untuk mengevaluasi retensi pelanggan.

Bagaimana cara menghitung repeat order rate?

Bagi jumlah pelanggan yang melakukan pembelian minimal dua kali dengan total pelanggan unik dalam periode pengukuran, kemudian kalikan hasilnya dengan 100%. Pastikan definisi pelanggan dan periode yang digunakan konsisten.

Berapa repeat order rate yang baik?

Tidak ada angka yang berlaku untuk semua bisnis. Repeat order rate perlu dinilai berdasarkan jenis produk, siklus pembelian, karakteristik pelanggan, dan tren kinerja bisnis dari waktu ke waktu.

Bagaimana cara meningkatkan repeat order?

Bisnis dapat meningkatkan repeat order melalui program loyalitas, follow-up setelah pembelian, personalisasi berbasis CRM, segmentasi pelanggan, promo pembelian ulang, peningkatan layanan customer service, serta evaluasi feedback pelanggan.

Apakah repeat order hanya penting untuk bisnis B2C?

Tidak. Repeat order juga penting untuk bisnis B2B. Contohnya, perusahaan yang kembali memesan bahan baku atau kemasan dari pemasok yang sama. Dalam bisnis B2B, pembelian ulang dapat dipengaruhi oleh konsistensi kualitas, harga, ketepatan pengiriman, dan keandalan layanan.

Referensi

1. Cambridge Dictionary. Repeat order.[dictionary.cambridge]
2. Lin, B., Chen, Y., & Zhang, L. (2022). Research on the factors influencing the re-purchase intention on short video platforms: A case of China. PLoS ONE, 17(3), e0265090. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0265090
3. Reichheld, F. F. (2014). The Value of Keeping the Right Customers. Harvard Business Review.
4. Amplitude. (2025). Key customer retention metrics.
5. Shopify. (2026). How To Improve Ecommerce Customer Retention.
6. Zendesk. (2026). Customer retention rate + formula: A guide.
7. Kumar, V., & Shah, D. (2004). Building and sustaining profitable customer loyalty for the 21st century. Journal of Retailing, 80(4), 317–329. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2004.10.007
8. Service Quality and Customer Satisfaction: The Key to Repurchase Intention for Travel Packages. (2025). Psikoborneo, 13(4). https://doi.org/10.30872/psikoborneo.v13i4.22164
9. Analisis Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan terhadap Keinginan Pembelian Ulang. (2017). Business Management Journal, Universitas Bunda Mulia.
10. CleverTap. (2026). What is repeat customer rate?[clevertap]
11. Sobot. (2026). Repeat purchase rate reveals the secret sauce of loyalty.[sobot]