Seperti yang kita tahu CRM (Customer Relationship Management) adalah sistem atau strategi yang dirancang untuk mengelola hubungan perusahaan dengan pelanggan. Fungsinya sangat penting dalam berbagai aspek operasional perusahaan, khususnya yang berhubungan dengan pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
Namun strategi CRM perlu dirancang dan diimplementasikan dengan tepat, agar hasil yang didapatkan terbukti efektif. Sebagai gambaran Anda, pelajari contoh customer relationship management beserta programnya di bawah ini!
Contoh Program dan Strategi Customer Relationship Management yang Efektif
Siapa yang tidak ingin memiliki pelanggan tetap? Semua pebisnis pasti menginginkan bisnis mereka tetap jalan karena kepercayaan pelanggan yang tinggi hingga menjadi pelanggan tetap mereka.
Pada dasarnya hampir semua jenis perusahaan membutuhkan CRM. Jika mereka berhasil mendatangkan dan membuat pelanggan mereka tetap setia, ini menjadi bukti bahwa produk mereka dicintai dan strategi customer relationship management yang mereka terapkan berjalan efektif. Berikut beberapa contoh program CRM yang bisa diterapkan pada bisnis Anda:
1. Program Loyalitas Pelanggan dengan Reward Pembelian
Program CRM dijalankan dengan memberikan reward kepada pelanggan setia berdasarkan jumlah pembelian atau interaksi mereka. Adapun manfaat dari strategi ini adalah untuk meningkatkan retensi pelanggan dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian ulang.
Contoh:
- Program poin reward seperti di e-commerce (Shopee, Tokopedia) di mana pelanggan mendapatkan poin untuk setiap pembelian.
- Diskon khusus untuk pelanggan yang telah berbelanja lebih dari jumlah tertentu.
2. Komunikasi Customer Service yang Personal
Pentingnya pemilik bisnis untuk mengetahui siapa pelanggan mereka, karena pengetahuan atau data ini bisa digunakan untuk memberikan komunikasi yang lebih relevan dan personal kepada mereka.
Jika pelayanan customer service Anda baik, ini akan membuat pelanggan merasa lebih dihargai dan memiliki hubungan emosional yang lebih baik. Pelayanan atau respon customer service yang tidak baik, dapat menjadi penyebab terhentinya potensi konversi dan retensi dari calon pelanggan kita.
Contoh:
- Email atau SMS ucapan ulang tahun dengan diskon eksklusif.
- Rekomendasi produk berdasarkan riwayat pembelian.
- Menanyakan hasil produk/layanan dengan menawarkan diskon terbaru.
3. Pelayanan Pelanggan yang Proaktif
Proaktif dan responsif dalam memberikan pelayanan pelanggan, seperti menghubungi sebelum mereka melaporkan masalah atau memberikan saran sebelum diperlukan, sangat efektif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan kepercayaan terhadap perusahaan.
Contoh:
- Tim layanan pelanggan memeriksa feedback negatif dan menghubungi pelanggan untuk menawarkan solusi.
- Notifikasi kepada pelanggan terhadap suatu diskon layanan yang mungkin mereka lewatkan.
Gambar: Contoh Pelayanan Pelanggan yang Proaktif
4. Program Edukasi Pelanggan
Program edukasi atau sosialisasi pelanggan bisa diterapkan dengan memberikan informasi atau pelatihan kepada pelanggan agar mereka lebih memahami produk atau layanan Anda. Manfaat dari tindakan ini adalah untuk meningkatkan engagement dan kepuasan pelanggan terhadap layanan dan produk Anda.
Contoh:
- Webinar gratis untuk pelanggan tentang cara menggunakan produk.
- Panduan atau tutorial yang dikirim melalui email.
Gambar: Poster Webinar Gratis Cerdas Financial Impacta
5. Memberikan Penawaran Eksklusif
Bisnis Anda perlu memberikan akses khusus kepada pelanggan tertentu untuk suatu produk, layanan, atau promosi. Ini bertujuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan menciptakan rasa eksklusivitas dari mereka.
Contoh:
- Pelanggan premium mendapatkan akses awal ke produk baru.
- Diskon khusus untuk pelanggan yang sudah lama atau baru pertama kali membeli.
6. Penerapan Teknologi Otomasi CRM pada Perusahaan
Memanfaatkan perangkat lunak CRM untuk mengotomasi tugas, seperti email follow-up, laporan pelanggan, atau segmentasi audiens, dapat cukup membantu, menghemat waktu, dan dapat memberikan respons yang lebih cepat pada pelanggan. Namun tetap lakukan personalisasi pada respon yang diberikan, agar pelanggan merasa diutamakan.
Contoh:
- Email otomatis setelah pembelian, berisi ucapan terima kasih dan penawaran tambahan.
- Menggunakan chatbot untuk respon awal pertanyaan pelanggan 24/7.
7. Mengelola Feedback dan Review Pelanggan
CRM yang bagus adalah tidak hanya aktif mengumpulkan atau mengupayakan review pelanggan yang menguntungkan, namun Anda juga harus memantau, menanggapi, dan menindaklanjuti setiap umpan balik yang diberikan pelanggan. Cara ini bertujuan untuk membantu perusahaan memahami kebutuhan pelanggan dan meningkatkan kualitas layanan.
Contoh:
- Survei kepuasan pelanggan setelah menggunakan layanan.
- Memberikan hadiah kecil untuk pelanggan yang memberikan ulasan.
Gambar: Permintaan Ulasan Pelanggan
8. Kolaborasi Melalui Media Sosial dengan Pelanggan
Saat ini konten sosial media dari pelanggan, dapat menjadi sarana promosi dan engagement yang baik untuk awareness bisnis atau produk Anda. Tanpa harus membayar mahal KOL atau media lain, memanfaatkan media sosial untuk berinteraksi langsung dan mendapat lebih banyak jangkauan dari pelanggan Anda, dapat dibilang lebih efektif untuk mendukung word-of-mouth dan keterlibatan yang lebih baik.
Contoh:
- Ajakan kolaborasi dengan konten sosial media pelanggan (Content Creator) dengan pemberian diskon pembelian
- Membuat grup eksklusif di Facebook atau Telegram untuk diskusi produk.
- Menjawab pertanyaan pelanggan secara langsung di media sosial.
Gambar: Tindak lanjut dan ajakan kolaborasi konten sosial media pada pelanggan
9. Program Referral untuk Pelanggan
Cara ini bisa dilakukan dengan memberikan insentif kepada pelanggan yang merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain. Adapun manfaat dari program ini adalah untuk meningkatkan akuisisi pelanggan dengan biaya yang lebih rendah.
Contoh:
- Memberikan diskon untuk pelanggan dan temannya jika berhasil membawa pelanggan baru.
- Cashback untuk setiap referensi yang berhasil.
10. Monitoring dan Analisis Data Pelanggan
Teknik yang tidak kalah penting yang terakhir adalah bagaimana Anda bisa menggunakan analitik CRM untuk mempelajari kebiasaan dan preferensi pelanggan. Ini berguna untuk mengoptimalkan strategi pemasaran dan mempertahankan pelanggan dengan cara-cara yang lebih unik dan personal.
Contoh:
- Menyesuaikan kampanye pemasaran berdasarkan segmentasi pelanggan.
- Melakukan analisis churn untuk mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi meninggalkan perusahaan.
Baca Juga: Apa Itu CRM? Fungsi, Tujuan, Manfaat, Tahapan hingga Contoh
Tips Sukses Menerapkan Customer Relationship Management pada Bisnis
Beberapa contoh program customer relationship management di atas dapat berhasil jika dilakukan dengan teknik penerapan yang tepat dan cocok untuk bisnis Anda. Berikut adalah tips sukses menerapkan Customer Relationship Management (CRM) untuk membantu bisnis Anda membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan:
1. Pilih Platform CRM yang Sesuai dengan Kebutuhan Bisnis
Sebelum memilih platform CRM, sebaiknya lakukan evaluasi kebutuhan bisnis Anda, seperti pengelolaan data pelanggan, otomatisasi pemasaran, atau analitik penjualan. Dengan memastikan platform CRM yang sesuai dapat menjadi solusi yang relevan tanpa membebani anggaran bisnis Anda.
2. Libatkan Tim dalam Proses Implementasi
Anda perlu mengajak seluruh departemen (penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan) untuk memahami manfaat CRM. CRM bukanlah hal yang sederhana, melainkan perlu keterlibatan dari semua aspek, mulai dari CS, produk, hingga pemasaran. Oleh karenanya tim Anda perlu kemampuan untuk bisa mengimplementasikan dan mengadopsi sistem dan strategi CRM dengan baik.
3. Fokus pada Pengumpulan dan Manajemen Data yang Berkualitas
Pastikan data pelanggan yang dimasukkan ke CRM adalah data yang relevan, akurat, dan up-to-date. Bersihkan data secara berkala untuk menghindari duplikasi atau informasi yang sudah tidak valid. Ini bermanfaat untuk meningkatkan keefektifan strategi pemasaran dan penjualan.
4. Personalisasi Interaksi dengan Pelanggan
Gunakan data pelanggan untuk mengirimkan penawaran dan program CRM yang sesuai dengan kebutuhan atau preferensi mereka. Kemajuan chatbot jangan membuat Anda lengah dan tetap hindari komunikasi yang generik, serta pastikan pelanggan merasa dihargai. Hal ini akan membuat hubungan yang lebih personal dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
5. Pantau dan Analisis Data secara Rutin
Gunakan fitur analitik CRM untuk memantau performa penjualan, efektivitas kampanye pemasaran, atau tingkat kepuasan pelanggan. Anda juga perlu melakukan evaluasi hasil secara berkala dan sesuaikan strategi berdasarkan data. Kegunaan dari tips ini adalah untuk mengambil keputusan atau strategi ke-depannya yang berbasis data dan lebih efektif.
Demikian pembahasan mengenai contoh customer relationship management dan tips efektif yang dapat Anda terapkan pada bisnis. Dengan menerapkan tips-tips ini, bisnis Anda dapat memanfaatkan CRM secara maksimal untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, efisiensi operasional, dan kesuksesan jangka panjang.
Masih ragu apakah bisnis Anda memerlukan CRM? Temukan jawabannya bersama kami. Jadwalkan konsultasi dengan Impacta untuk memahami bagaimana CRM dapat mengubah cara Anda mengelola hubungan pelanggan.
Tunggu apalagi, konsultasi ke Impacta sekarang untuk memulai perjalanan bisnis Anda yang lebih efektif.
