Apa itu CRM?
CRM adalah sebuah sistem yang penting dalam menjaga pelanggan dan menghindari agar pelanggan tidak beralih ke pesaing. CRM tidak hanya menciptakan hubungan antara penjual dan pembeli, tetapi juga berusaha untuk menjalin hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan yang nantinya dapat meningkatkan revenue bisnis seperti dilansir dari laman Salesforce.
CRM sangat penting dikarenakan untuk mengukur bisnis sustain adalah dari pelanggan loyal mereka, jika suatu bisnis masih banyak proporsi pelanggan baru, maka perlu direview kembali secara keseluruhan karena akan sulit bertahan.
Fungsi CRM
CRM tentunya memiliki fungsi penting bagi sebuah bisnis yakni :
Mengelola Data Pelanggan
CRM membantu bisnis untuk mengumpulkan dan menyimpan data pelanggan dari berbagai sumber, seperti website, media sosial, email, dan interaksi penjualan. Data ini kemudian dapat digunakan untuk membuat profil pelanggan yang lengkap dan akurat sebagai dasar sebuah bisnis mengenali customernya sehingga dapat memberikan layanan yang personal sesuai dengan data yang telah didapatkan yang harapannya mendukung peningkatan loyalitas pelanggan.
Automasi Pemasaran dan Penjualan
CRM dapat digunakan untuk mengotomatiskan tugas-tugas pemasaran dan penjualan, seperti mengirim email, membuat prospek, dan melacak peluang penjualan berikutnya. Hal ini dapat membantu bisnis untuk menghemat waktu dan meningkatkan efisiensi. Tentunya hal ini dilakukan dengan strategi yang sudah tersusun dari aktivitas mengelola data pelanggan.
Meningkatkan Layanan Pelanggan
CRM dapat membantu bisnis untuk meningkatkan layanan pelanggan dengan menyediakan akses ke informasi pelanggan yang lengkap dan akurat. Hal ini memungkinkan pihak layanan pelanggan untuk memberikan layanan yang lebih cepat dan personal. Layanan yang personal memberikan kesan “penting” bagi customer yang merasakan sehingga dapat meningkatkan kepercayaan.
Menganalisis Perilaku Pelanggan
CRM dapat digunakan untuk menganalisis data pelanggan untuk mengidentifikasi tren dan pola. Dengan memahami detail perilaku pelanggan maka dapat membantu bisnis untuk mengembangkan produk dan layanan yang terus improve lebih baik.
Manajemen Interaksi Pelanggan
CRM dapat membantu bisnis untuk melacak dan mengelola semua interaksi pelanggan mereka, dari pertama kali mereka berhubungan dengan bisnis hingga mereka menjadi pelanggan setia. Intinya dalam CRM ini tidak boleh ada aktivitas pelanggan yang terlewatkan karena proses tersebut sangat penting untuk membantu bisnis untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan mereka.
Tujuan CRM
Berikut adalah beberapa tujuan utama dari implementasi CRM dalam strategi bisnis:
Meningkatkan Retensi Pelanggan
CRM dapat membantu bisnis untuk meningkatkan retensi pelanggan dengan memberikan layanan sesuai kebutuhan mereka dengan lebih baik, personalisasi pengalaman pelanggan, dan menawarkan program loyalitas pelanggan.
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
CRM dapat membantu bisnis untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efisien, memberikan layanan yang ramah dan profesional, dan menawarkan produk dan layanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan.
Meningkatkan Efisiensi Operasional
CRM dapat membantu bisnis untuk meningkatkan efisiensi operasional dengan mengotomatiskan tugas-tugas, meningkatkan kolaborasi antar tim, dan memberikan insight yang dapat digunakan untuk membuat keputusan yang lebih baik.
Meningkatkan Penjualan dan Profitabilitas
CRM dapat membantu bisnis untuk meningkatkan penjualan dan profitabilitas dengan mengidentifikasi prospek baru, meningkatkan peluang penjualan, dan meningkatkan nilai pelanggan seumur hidup (CLV).
Memberikan Wawasan Bisnis yang Lebih Baik
CRM dapat membantu bisnis untuk mendapatkan wawasan yang lebih baik tentang pelanggan mereka, pasar mereka, dan pesaing mereka. Hal ini dapat digunakan untuk membuat keputusan bisnis yang lebih detail dan strategis.
Manfaat CRM
Berikut adalah beberapa manfaat utama dari implementasi CRM:
Personalisasi Layanan
CRM memungkinkan bisnis untuk mempersonalisasi layanan pelanggan dengan memberikan rekomendasi produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan sehingga bisa lebih tertarget dan minim penolakan.
Peningkatan Loyalitas Pelanggan
CRM dapat membantu bisnis untuk meningkatkan loyalitas pelanggan melalui hubungan yang kuat dengan personalisasi pengalaman pelanggan, dan menawarkan program loyalitas pelanggan.
Penjualan yang Lebih Efektif
CRM dapat membantu bisnis untuk meningkatkan penjualan dengan mengidentifikasi prospek baru, meningkatkan peluang penjualan, dan meningkatkan nilai pelanggan seumur hidup (CLV).
Kolaborasi Tim yang Lebih Baik
CRM dapat membantu bisnis untuk meningkatkan kolaborasi tim dengan memberikan akses ke informasi pelanggan yang lengkap dan akurat kepada semua tim yang relevan sehingga dapat dimaksimalkan.
Keputusan Bisnis yang Lebih Informed
CRM dapat membantu bisnis untuk membuat keputusan bisnis yang lebih informed dengan memberikan wawasan tentang pelanggan, pasar, dan pesaing mereka secara mendalam.
Tahapan CRM
Berikut adalah tahapan utama dalam implementasi CRM:
Pengumpulan Data
Tahap pertama CRM adalah mengumpulkan data pelanggan dari berbagai sumber. Data ini kemudian dapat digunakan untuk membuat profil pelanggan yang lengkap dan akurat. Data pelanggan dapat disesuaikan dengan kebutuhan yang bisnis kita perlu ketahui untuk mempersonalisasikan mereka.
Segmentasi Pelanggan
Tahap kedua CRM adalah segmentasi pelanggan. Hal ini melibatkan pembagian pelanggan ke dalam kelompok-kelompok berdasarkan karakteristik yang sama, seperti usia, lokasi, atau minat. Pembagian karakteristik disesuaikan dengan bisnis masing-masing karena akan berbeda setiap bisnis.
Pengelolaan Hubungan
Tahap ketiga adalah membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa tidak hanya terkait penjualan tapi benar-benar memberikan mereka manfaat yang bisa dirasakan, menawarkan program loyalitas pelanggan, dan berkomunikasi dengan pelanggan secara teratur.
Automasi Pemasaran
Tahap keempat adalah mengotomatiskan tugas-tugas pemasaran, seperti mengirim email, membuat prospek, dan melacak peluang penjualan. Hal ini disesuaikan dengan model bisnis dari masing-masing.
Analisis dan Pelaporan
Tahap kelima adalah menganalisis data CRM untuk mengidentifikasi tren dan pola serta perilaku customer kita. Hal ini dapat digunakan untuk meningkatkan strategi pemasaran dan penjualan, dan untuk meningkatkan layanan pelanggan.
Contoh CRM
Berikut adalah contoh penerapan CRM pada bisnis:
Spotify
Spotify selalu merecord kegiatan para customernya, mereka rutin mengirimkan daftar lagu yang sering kita putar dalam 12 bulan terakhir, lengkap dari genre dll. Padahal mungkin customer sudah lupa dengan lagu-lagu tersebut, tetapi karena ada pesan tersebut, mereka diingatkan kembali dan akan mempertimbangkan kembali untuk mendengarkan lagu-lagu tersebut. Hal itu menunjukkan bahwa mereka care terhadap customernya.
Nah dari sini dapat disimpulkan kalau CRM tidak selalu mengarah ke penjualan, tetapi kita dapat memanjakan customer kita terlebih dahulu untuk kemudian lebih mudah kita tawarkan upgrade produk/layanan.
Amazon
Amazon adalah perusahaan penyedia kebutuhan yang mana mereka menerapkan program untuk pelanggan yang datang kesana, mereka menandai pelanggan-pelanggan tersebut dan memberikan pelayanan yang berbeda kepada setiap pelanggannya sesuai dengan loyalitas mereka. Biasanya mereka memberikan free snack untuk pelanggan dengan kategori tertentu, serta tentunya ada hal lain juga. Jadi dikategorikan dan diberikan pelayanan sesuai personalisasi mereka.
Hal ini juga bukan mencakup ke penjualan saja, tetapi memaksimalkan hubungan terlebih dahulu untuk kemudian dapat mengarah ke penjualan.
Dari contoh tersebut, kita dapat mengambil kesimpulan bahwa CRM tidak selalu mengarah ke penjualan, semuanya adalah tentang memaksimalkan hubungan pelanggan. Tujuan, manfaat, & tahapan mengarah untuk mendukung fungsi CRM yakni meningkatkan loyalitas yang harapannya mendapatkan peningkatan pendapatan tanpa mengeluarkan biaya marketing yang terlalu banyak.
Nah saatnya kini Anda melakukan review terhadap bisnis Anda, apakah ada tim yang khusus untuk CRM? Jika ada, apakah pengelolaan CRM Anda sudah benar? Jika belum, bagaimana Anda akan memaksimalkannya?
Jika Anda masih belum memahami secara detail pentingnya CRM dan bagaimana pengelolaannya, Anda dapat berkonsultasi secara gratis dengan Konsultan Marketing Impacta untuk mendapatkan penjelasan yang lebih kontekstual dengan bisnis Anda.
